APAVITAL S.A., principalul operator de utilități din regiunea Moldovei, a demarat procesul de integrare a tehnologiilor bazate pe Inteligență Artificială (AI) în sistemul său central de gestionare a relațiilor cu publicul. Această decizie administrativă vizează optimizarea fluxurilor de lucru și reducerea volumului de muncă manuală, într-un context în care furnizorii de utilități se confruntă cu o presiune crescută pentru eficientizarea costurilor operaționale. OradeIași analizează cifrele din spatele acestui upgrade digital și modul în care noile proceduri vor influența interacțiunea birocratică a cetățeanului cu furnizorul de apă.
Obiectivul central al noii strategii digitale este eliminarea blocajelor în fluxul de avizare și contractare. Potrivit datelor furnizate de conducerea APAVITAL, implementarea AI vizează o transformare structurală a modului în care documentele sunt recepționate și validate. Conform estimărilor tehnice, impactul se va resimți pe trei paliere principale:
- Procesarea automată a formularelor: Utilizarea tehnologiei de recunoaștere a caracterelor (OCR) permite preluarea automată a datelor de identificare din actele depuse online. Această automatizare ar putea reduce timpul total necesar pentru încheierea unui contract sau obținerea unui aviz cu până la 80%.
- Degrevarea personalului: Compania estimează o scădere cu 60% a volumului de solicitări care necesită intervenția directă a unui operator uman. Această măsură este gândită să redirecționeze resursa umană către soluționarea problemelor tehnice complexe.
- Reducerea erorii umane: Prin transferul automat al datelor în sistemul central, riscul de introducere greșită a informațiilor în baza de date este diminuat considerabil.
„Digitalizarea înseamnă o experiență intuitivă în relația directă dintre companie și clienți. În schimbul investiției în digitalizare, primim o resursă importantă de timp și eficiență”, a declarat dr. ing. Mihail Doruș, directorul general al APAVITAL S.A.
Canalele de comunicare AI: Asistență digitală și răspunsuri instantanee
O noutate în arhitectura de comunicare a operatorului este activarea adresei de e-mail contact.ai@apavital.ro. Aceasta funcționează ca un punct de intrare automatizat, unde un asistent digital procesează cererile și oferă informații fără a mai fi necesară așteptarea la coada de răspuns a e-mailurilor clasice.
Inovația se extinde și la nivelul asistenței telefonice. Apelurile sunt înregistrate într-un sistem unde asistența digitală oferă ghidare în timp real. Deși sistemul este conceput pentru a rezolva solicitările repetitive, cererile care necesită verificări suplimentare rămân în sarcina departamentelor de specialitate prin canalul tradițional (contact@apavital.ro).
Accesibilitatea și riscul decalajului digital
O componentă critică a oricărei reforme digitale în serviciile publice este menținerea accesului pentru categoriile vulnerabile sau pentru populația din mediul rural care nu deține competențe digitale avansate. În județul Iași, unde discrepanțele demografice sunt semnificative, digitalizarea forțată poate deveni o barieră în calea accesului la utilități.
Analizând strategia prezentată, APAVITAL precizează că procedurile tradiționale rămân active. Obiectivul declarat este ca segmentul de public care adoptă noile sisteme să elibereze resurse și timp la ghișeele fizice, permițând astfel o mai bună servire a clienților care continuă să folosească metodele clasice de comunicare.
Implementare și perspective: O etapă a strategiei pe termen lung
Integrarea AI la APAVITAL nu este un proiect izolat, ci o etapă dintr-o strategie mai largă de digitalizare. Deși promisiunile tehnice sunt substanțiale, succesul real al acestei măsuri va fi evaluat în funcție de capacitatea sistemului de a gestiona volume mari de date în perioadele de vârf și de acuratețea răspunsurilor oferite de asistentul digital.
Din perspectivă administrativă, această mișcare aliniază furnizorul de apă din Iași la standardele europene de „smart utility”, unde datele și automatizarea devin instrumente de bază în managementul infrastructurii critice. Rămâne de văzut dacă această reducere de 80% a timpului de procesare se va reflecta direct într-o creștere a gradului de satisfacție al beneficiarului final sau dacă sistemul va necesita perioade lungi de calibrare înainte de a atinge eficiența maximă.
